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強化市民熱線等公共服務平臺功能，推動“民有所呼、我有所應”。

——摘自“十五五”規(guī)劃建議

傍晚，在北京市東城區(qū)的知名美食街簋街，等餐的人群已經排起長隊。外賣騎手李軍輝在餐廳門口的換電柜旁停好電動車，掃碼、換電池，加上取餐，全程不到5分鐘?！耙郧皳Q電池，得排隊20分鐘，經常導致訂單超時?！彼呑哌呎f，“反映給12345之后，確實頂用?！?/p>

今年上半年，北京市東城區(qū)接收騎手類訴求2305件，其中不少都反映停車難、找餐難、換電池難。

民有所呼、我有所應。針對群眾訴求，北京啟動簋街外賣騎手服務體驗靶向治理：劃定專屬停車區(qū)，增設換電柜；推動商家設引導員、立指示牌，方便找餐；還試點“騎手+物業(yè)”接力配送，物業(yè)人員在高峰時段協(xié)助分流取餐；在解決騎手訴求的同時，推動商圈服務標準整體升級。

熱線的背后，是一場以群眾訴求為驅動的城市治理改革。2019年，北京以12345市民服務熱線為主渠道，創(chuàng)新推進接訴即辦改革，構建了市民訴求快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的機制。

“一號響應，全面接訴。接、派、辦、評全流程把控?！北本┦惺忻駸峋€服務中心主任姚磊表示，12345如“數字神經”，感知著城市里的各種需求，“我們推動數智化技術與城市治理深度融合，把這條熱線變得更智能、更溫暖?！?/p>

既管生活，也管生態(tài)。這天上午9時許，熱線平臺接到一通市民來電：“永定河邊有推土機施工，正在破壞崖沙燕棲息地！”

熱線牽引，多方響應。11時左右，水務、園林部門和屬地政府工作人員抵達現場；12時左右，工程機械撤場；16時，需要保護的區(qū)域明確劃定。站在新設的圍欄前，志愿者孫磊健感嘆：“幾通電話，就能讓推土機掉頭，還給崖沙燕一片安全的家園。”

一條熱線，倒逼治理升級。在延慶區(qū)，供暖設備故障問題催生出“2小時上門、4小時維修”的直派機制；在北京西站，AI系統(tǒng)實現對20萬客流的秒級響應；在經開區(qū)，AI巡檢車能夠識別37類城市問題……6年來，北京12345市民服務熱線累計受理群眾和企業(yè)訴求1.7億件，解決率達97.2%，滿意率達97.6%。

“接訴即辦，真正讓市民成了城市治理的參與者、監(jiān)督者，形成了城市與市民的良性互動?！北本┦腥嗣裾泵貢L、北京市政務服務和數據管理局局長沈彬華說，“‘十五五’時期，我們將進一步強化市民服務熱線等公共服務平臺功能，切實做到‘民有所呼、我有所應’?！保ㄍ蹶荒校?/p>

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